Мария Байбакова: «Увольнять прислугу надо быстро и при свидетелях»
Быть хозяйкой дома — такая же работа, как быть хозяйкой вечеринки. В школах этикета этому изящному искусству посвящен отдельный курс. Мой — в Institut Villa Pierrefeu — вел знаменитый батлер Джон Робертсон, который «отстроил» немало образцовых домов в Европе и России. Прослушав его лекции, немедленно захотелось обустроить собственный дом мечты.
Ведение дома относится как к менеджменту, так и к этикету. Правильный менеджмент всегда этичен, так как он, с одной стороны, эффективен, а с другой — комфортен, не ущемляет ничьих интересов и не ставит никого в неудобное положение. Этикет — оружие опытной хозяйки-полководца, обслуживающий персонал – ее армия. Как и в любых боевых действиях, главное — четкое видение цели и эффективная тактика.
читать дальшеЧтобы стать хорошим менеджером собственного дома, прежде всего определите его миссию. Миссия есть у каждого дома, от трешки в Хамовниках до виллы в Сен-Жан-Кап-Ферра. Например, есть дом-убежище, задача которого — скрыть хозяина от тревог и злоключений дня. Есть дом-дача, предназначение которого — объединять семью и дать возможность бабушкам и дедушкам общаться с внуками. Или дом-художественная галерея, где хранится коллекция, и идея его в том, чтобы быть частным музеем, открытым для знакомых и друзей. Соответственно, по такому дому уже не может бегать ребенок с фломастером наперевес, мечтая расписать какую-нибудь стену.
Определившись с миссией, переходим к главным целям. Они как раз из миссии и вытекают. В доме-норе можно не планировать винный погреб, зато важно позаботиться о большом количестве пледов и домашнем кинотеатре с гигантским экраном, на котором удобно в тысячный раз пересматривать «Дневник Бриджет Джонс». В доме-даче должно быть достаточно спален, просторная гостиная и большой стол, за которым семья собирается вечерами. В доме-галерее важно поддерживать стабильную температуру и влажность, и в нем не должно быть лишних предметов, отвлекающих внимание от искусства. В доме-светском салоне важно предусмотреть возможность быстро организовать коктейль на пятьдесят человек или файф-о-клок на двадцать, а значит, и место, где в боевой готовности будут храниться столовый сервиз Hermes и вино.
Оттолкнувшись от целей, приступаем к составлению списка обслуживающего персонала. В доме-музее нужен человек, следящий за работой системы климат-контроля, и горничная, знающая, что стекла в рамах картин нельзя протирать простым средством для мытья окон, — для этого есть полотенца «Белый кот» из микрофибры. Дому-даче требуются гувернантки и няни, ведь ваши родители в какой-то момент наверняка устанут от внуков и с удовольствием перепоручат кому-нибудь заботы о них. А возможно, и медсестра-сиделка, которая присматривает за здоровьем родителей. В доме – светском салоне нужно иметь человека, который отвечает за столовое серебро и состояние скатертей.
Как рассчитать количество прислуги? Полный штат прислуги состоит из десяти департаментов. В зависимости от миссии дома можно отказаться от одного и усилить другой. Первый — административный: оплата счетов от электричества до интернета, включая оплату работы персонала. Второй — housekeeping, горничные: чистота и порядок в доме. Третий — cooking, то есть шеф-повар, если предполагаются званые ужины, или просто кухарка, которая в любой момент приготовит борщ. Четвертый — безопасность (охрана дома и личная охрана). Пятый — уход за садом, газоном и вообще землей, даже если у вас всей земли — горшок с геранью на балконе. Шестой — транспорт: водитель ваш, ваших детей и вашего персонала, пилот вашего самолета, далее везде. Седьмой департамент отвечает за детей, стариков и животных: бебиситтеры, гувернантки, сиделки, врачи и медсестры, ветврачи и ветсестры. Восьмой — то, что англичане называют словом maintenance, то есть общий ремонт всего. Сломался кондиционер, не раздвигаются жалюзи — должен быть кто-то, кто либо все это чинит, либо знает, куда звонить. Каждый день он проверяет, не перегорели ли лампочки и не барахлит ли система «Уютный дом». Как известно, и то и другое имеет обыкновение перегорать и ломаться в тот момент, когда после месяца, проведенного в командировках, вы решаете насладиться уютом родного гнезда. Девятый департамент отвечает за организацию праздников. Десятый — за гардероб. Сбор и разбор чемоданов, чистка одежды, утюжка, мелкий ремонт или сдача в ремонт крупный и, как в моем случае, поскольку я живу на три дома, — организация гардероба на Pinterest.
Во главе этого мощнейшего штаба стоит либо сама хозяйка, либо батлер, эталонный мистер Карсон из «Аббатства Даунтон». Опытный батлер с западным образованием — самый высокооплачиваемый сотрудник: его содержание может обойтись в двести тысяч долларов в год. Он главный среди домашнего стаффа, СЕО компании, где вы — председатель совета директоров. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы поддерживать его авторитет в глазах прислуги. Не спорьте с ним, не поправляйте, не высказывайте неудовольствия при других подчиненных. Именно мистер Карсон объясняет обслуге, что и как делать. Именно он следит, чтобы в доме не переводился запас киноа и чтобы горничная использовала для уборки полов экологически безупречные средства Amway — как, например, это принято у меня, ведь я не хочу, чтобы моя семья дышала токсинами. Именно он составляет расписание — сколько раз в неделю приходит горничная, как часто шеф-повар обновляет меню и с какой периодичностью садовник подстригает газон. Если батлера нет, все то, что обычно делает он, придется делать самой. После этого уже не возникает вопроса, почему работа этого ценнейшего специалиста так хорошо оплачивается. И, кстати, если у вас есть главный, парадный вход и вход для персонала, как и должно быть в правильных больших домах, то через парадный подъезд из персонала может входить только батлер и гувернантка.
Во главе штата прислуги стоит либо сама хозяйка, либо батлер, эталонный мистер Карсон из «Аббатства Даунтон». Опытный батлер с западным образованием — самый высокооплачиваемый сотрудник: его содержание может обойтись в двести тысяч долларов в год
Как нанимать и увольнять? При приеме на работу вы, понятное дело, беседуете со всеми претендентами. Тут важно правильно задавать вопросы. Например, не «Умеете ли вы чистить серебро?», а «Что вы делаете, когда дом нужно подготовить к приему тридцати гостей?». Будущая горничная сама должна упомянуть про подготовку столового серебра. Обязательно спросите, какие средства она предпочитает. Правильный ответ: «Я люблю Ecover, потому что это экологически чистая линия моющих средств, не менее эффективная, чем обычная бытовая химия, зато безвредная». Неправильный ответ: «Мне все равно, чем хотите, тем и почищу». Водителю не надо давать инструкции, что делать, если дети не хотят пристегиваться. Спросите: «Что вы сделаете, когда дети...» Если ответит: «Скажу им, что не тронусь с места, пока они не пристегнутся», — с ним можно иметь дело. Если пожмет плечами: «Не знаю, позову гувернантку», — нельзя.
Наняв человека, важно подписать соглашение о конфиденциальности, где будет указано, что персонал нигде и никогда не будет разглашать информацию о вас. Соглашение не является гарантией, что экс-прислуга проглотит язык, если портал LifeNews cделает ей заманчивое предложение, но во многих случаях удержит от излишних откровений о количестве у вас пар обуви или поклонников. Кстати, многие считают, что лучший способ избежать утечки информации — нанять людей, которые не говорят по-русски и не имеют знакомых в России. Один из последних трендов — филиппинки. Я не уверена, что это правильно. Мы забываем, что, хотя они не говорят по-русски, слепоглухонемыми все же не являются. И прекрасно все понимают. Особенную сметливость они проявляют, когда мы при них выясняем отношения с мужем или ссоримся с подругой. А из-за их «безъязыкости» вам иногда придется быть то ли нянькой, то ли переводчиком. Например, в магазин за едой для себя филиппинка вряд ли съездит — пополнять ее холодильник будет ваш водитель. А переводить врачу причину ее частых мигреней придется лично вам.
Вообще, если человек работает у нас долго, мы, с одной стороны, убеждаемся в его порядочности, с другой — перестаем замечать. И ведем себя так, как будто мы в доме одни. Это неправильно. Принцесса Диана и принц Чарльз здорово за это поплатились, когда Венди Берри, уволившись из дворца, опубликовала «Мемуары горничной». Хотя тоже подписывала соглашение о конфиденциальности. Я советую нанимать только легальных работников, у которых есть как минимум вид на жительство и разрешение на работу. Понятно, что нелегалам можно меньше платить. Но в итоге экономия выльется в круглую сумму. Одна состоятельная арабская семья в Лондоне наняла горничную из Индонезии. Она проработала пятнадцать лет — и все эти годы подворовывала у хозяйки. Совершенно случайно в ее комнате обнаружились залежи давно пропавших серебряных ложек и фамильных драгоценностей. Конечно, она тут же была уволена, но неправильно — без свидетелей, в личном разговоре с хозяйкой. Индонезийка подала в суд. Заявила, что все пятнадцать лет подвергалась жестокому обращению и теперь настаивает на выплате космической компенсации. В итоге мои знакомые выиграли дело, наняв лучших адвокатов и расставшись не с миллионами, а всего лишь с тысячами фунтов. Ложки нашлись, а осадочек остался. Ситуация осложнялась тем, что экс-горничная была принята на работу нелегально. Арабской семье пришлось еще и оправдываться, когда суд попытался выяснить, не забрали ли они у индонезийки паспорт и не удерживали ли в Лондоне насильно, как она утверждала. С легальными работниками вы всегда находитесь в одном юридическом пространстве, где защищены права обеих сторон. Как судить и, главное, где искать горничную-молдаванку, которая в один прекрасный момент сбежит с бриллиантовыми серьгами вашей бабушки?.. Как в Америке уволить не подошедшую вам русскую няню, которая грозит подать в суд за наем нелегалов?
Раз уж речь зашла об увольнении. Это нужно делать быстро, четко мотивируя причину, не давая времени на оправдания и слезы, соблюдая все законы и договоренности (например, о выплате двухнедельного оклада) и — обязательно — при свидетелях. (Кстати, свидетели должны быть того же пола, что и увольняемый. С точки зрения законодательства некоторых стран так из истории исключается сексуальный подтекст.) С момента объявления об увольнении и до момента, когда человек покинет ваш дом, должно пройти не более суток, после чего вход ему закрывается навсегда. Если нужно, меняются ключ, замок, код — и охрана получает соответствующие распоряжения.
Если же вы поняли, что были неправы по отношению к персоналу, скажем, заподозрили горничную в страшном, а ложки нашлись, то можно и нужно извиниться. Но не лить слезы раскаяния у нее на плече: «Ах, Оленька, прости меня, бога ради», а сказать: «Ольга, произошло недоразумение, за которое я хотела принести вам свои извинения». И все.
Ошибки в общении с персоналом. Самая распространенная — подружиться с кем-то из стаффа и начать воспринимать этого человека как члена семьи. Ничего хорошего в итоге не выходит. Как правило, вы теряете хорошую горничную, но не приобретаете ни сестру, ни подругу. Хотя соблазн сделать из горничной наперсницу или что-то вроде бедной, но милой родственницы велик. Особенно если она действительно по-человечески вам симпатична и давно у вас работает.
Каковы симптомы неверного курса? Например, в какой-то момент вы начинаете завтракать или ужинать со своей горничной. Единственный человек, который имеет право сидеть с вами за одним столом, — гувернер сына. Считается, что мальчика должен воспитывать именно мужчина, и очевидно, мальчик должен его уважать, иначе не будет слушаться. Если сын не чувствует, что вы относитесь к гувернеру с уважением, требовать от него того же невозможно. На воспитательницу дочери правило не распространяется.
Второй симптом — вы отдаете горничной свою одежду. Кажется, ну что тут такого: брюки Prada все равно позапрошлого сезона, а Люся будет рада. С виду все логично, но на самом деле вы переходите границу. Горничная перемещается по вашему дому одна — и в вашей одежде. Кто тут хозяйка, надо еще постараться вспомнить. Исключение можно сделать для няни, которая работает с вами много лет и у которой есть дочь. Если дочь произведет на институтской дискотеке фурор вашими старыми «лубутенами» — ничего страшного. Главное, чтобы это не происходило в вашем доме.
Третий — вечером вы чувствуете непреодолимое желание поделиться с горничной впечатлениями о прошедшем дне, пишете ей эсэмэски с яхты о том, как вас достала свекровь, а вернувшись с Недели моды, выкладываете ей, как всех опять потряс Рикардо Тиши. Получив столь головокружительную информацию, горничная начинает чувствовать себя частью вашего, а не своего мира. Вытирание пыли и чистка ковров в этом мире немыслимы.
Есть еще одно табу, нарушение которого влечет за собой нарушение границ. Как бы вы ни были возмущены и расстроены, нельзя кричать на персонал. Дело даже не в том, что это неэтично (хотя это, конечно, неэтично). А в том, что бурные эмоции мы должны открыто выражать только по отношению к равным. Если вы чрезмерно эмоционально реагируете на пылинку на ножке бокала Baccarat, то после неизбежно начнете чувствовать угрызения совести. Отсюда один шаг до заискивания. И вот вы уже рыдаете в объятиях друг друга и горничная становится почти подругой, а грязь на бокалах по-прежнему никто не думает вытирать. Сможете взять себя в руки и спокойным тоном сказать: «Наталья, больше этого быть не должно», — в следующий раз пыли не случится. А если случится, то Наталья вам просто не подходит.
Управление домом — это менеджмент. Эмоциональный менеджмент работает хуже, чем менеджмент без эмоций. Иногда кричать на персонал и вовсе опасно. Например, на водителя за то, что он опоздал на пять минут. Ведь после криков вам придется сесть в машину и вверить ему свою жизнь или жизнь детей.
Гораздо правильнее при приеме на работу оговаривать, что, например, за третье опоздание накладывается штраф в размере двадцати процентов от зарплаты, а за четвертым следует увольнение. И если третье опоздание все-таки случается, спокойно об этом напомнить.
Как не стать заложником своих подчиненных? Это происходит сплошь и рядом. Во-первых, потому что в какой-то момент вы осознаете, что не можете без них жить. Вы не знаете, чем чистить плиту, как застелить постель, как сервировать стол. Чтобы этого не случилось, нужно самой разбираться в хозяйстве. Это не значит, что вы будете все делать сами, вы лишь не должны чувствовать себя беспомощной, если кому-то из персонала придет в голову шантажировать вас увольнением.
А во-вторых, потому что вы к ним привыкаете. Горничная плохо убирает дом, садовник неровно стрижет газон. Но вы терпите, потому что увольнять их, искать других, обучать – это такая морока! Всякий раз, когда муж возвращается домой, вы, вместо того чтобы его поцеловать и спросить, как прошел день, начинаете жаловаться: «Дорогой, меня так достала наша домработница! Она опять не то, не так, не там и не тогда!» Дорогой, естественно, раздражается и советует сменить домработницу. «Да, — говорите вы, — но... Ты не понимаешь... И вообще... » Если это происходит пятый раз за неделю, велик риск, что тихий семейный вечер превратится в крупную семейную ссору. Потому что муж приходит домой не затем, чтобы слушать жалобы на персонал.
Из этого следует одно: вы не очень хороший менеджер. И лучшее, что можете предпринять, — нанять батлера, который все сделает за вас. Пусть даже не на полный рабочий день. Вы перестанете жить в постоянном стрессе, и пинии наконец будут подстрижены так, как вы мечтали.